Politique de gestions des plaintes

Préambule

Cette politique encadre la conformité en assurance de personnes et collective au sein de Services Financiers Fontaine Picard inc. Elle doit être appliquée rigoureusement comme un outil pour répondre aux exigences de l’Autorité des marchés financiers (ci-après l’« AMF »).

Nos Objectifs

Nous visons à :

  • Mettre en place une procédure équitable pour traiter les plaintes des clients ou de toute personne ayant un intérêt dans un produit ou service que nous avons distribué.
  • Encadrer l’ensemble du processus de gestion des plaintes.
  • Offrir un processus clair de règlement des différends concernant un produit ou un service que nous avons distribué.

Définitions

  • Plainte : Un reproche formel envers l’entreprise, le signalement d’un préjudice potentiel ou réel subi par un client, et une demande de mesure corrective.

Rôles et Responsabilités

M. Frédéric Picard, en tant que président, est chargé de l’application de cette politique.

Gestion des Plaintes

Création d’un Registre

Le responsable de la conformité doit créer et gérer un registre des plaintes où chaque plainte sera consignée. Il est donc impératif que le président communique au directeur de la conformité les plaintes reçues. Le responsable de la conformité est également en charge des déclarations obligatoires au Système de rapport des plaintes (SRP) de l’AMF, comme détaillé plus loin.

Signalement d’une Plainte

Toute personne ayant un intérêt dans un produit ou service peut signaler une plainte.

Ouverture du Dossier

Dès réception d’une plainte, qu’elle soit écrite ou verbale, le responsable de la conformité doit ouvrir un dossier en utilisant le Formulaire de plainte disponible sur notre site web. Cet outil générera automatiquement un courriel contenant les détails de la plainte et enverra un accusé de réception à l’adresse courriel du plaignant. Une nouvelle activité de suivi de la plainte sera créée dans Equisoft afin d’assurer des notes détaillées. Une copie de la plainte (ou sa version consignée si verbale) doit être ajoutée au dossier.

Si un autre employé reçoit une plainte, il doit en informer le responsable de la conformité sans délai.

Accusé de Réception

L’accusé de réception sera acheminé automatiquement par le Formulaire de plainte disponible sur notre site web. Cet accusé doit :

  • Spécifier le délai de traitement raisonnable de la plainte.
  • Mentionner la possibilité pour le plaignant de demander le transfert de son dossier à l’AMF.

Une copie conforme (cc) de cet envoi sera acheminée à l’adresse [email protected]. Une preuve d’envoi doit être conservée au dossier.

Enquête

Le président doit recueillir et analyser toutes les informations et la documentation pertinentes. Il s’assure d’obtenir tout renseignement supplémentaire jugé nécessaire et doit informer le directeur de la conformité de l’avancement du dossier.

Assurance Responsabilité Civile Professionnelle

Le responsable de la conformité ou le président doit aviser son assureur en responsabilité civile professionnelle sans délai, si nécessaire.

Rapport et Réponse

Une fois l’enquête terminée, le responsable de la conformité rédige un rapport. Il informe ensuite le plaignant du résultat de l’enquête par une réponse écrite et motivée. Le rapport et la réponse sont consignés dans le dossier de plainte.

Déclaration à l’AMF

Deux fois par an, le responsable de la conformité doit transmettre à l’AMF, via le système SRP, un rapport détaillant le nombre et la nature des plaintes reçues. Cette déclaration est obligatoire même en l’absence de plaintes, sauf si le cabinet compte un seul représentant (dans ce cas, la déclaration n’est requise qu’en cas de plaintes effectives).

Les périodes de déclaration sont les suivantes :

  • Au plus tard le 30 juillet pour les données du 1er janvier au 30 juin.
  • Au plus tard le 30 janvier pour les données du 1er juillet au 31 décembre.

Publication et Diffusion

Le cabinet doit rendre public sur son site Internet, le cas échéant, et diffuser par tout moyen propre à atteindre la clientèle concernée un résumé de cette politique de gestion des plaintes.

Dispositions Générales

Cette politique est soumise à une révision annuelle par le responsable de la conformité. Un document doit être rédigé pour attester de cette révision, incluant la pertinence de modifier le contenu, les modifications proposées et leur justification.

Toutes les recommandations issues d’une vérification externe en cours d’année doivent être intégrées à la politique, si nécessaire.